Peningkatan Loyalitas Pelanggan melalui Customer Relationship Management berbasis Pendekatan Multi-Kriteria Decision Making

Sepsa Nur  Rahman; Yesri Elva; Rahmatia  Wulandari

doi:10.55382/jurnalpustakaai.v5i3.1547

Authors

Sepsa Nur Rahman
Yesri Elva Universitas Putra Indonesia "YPTK" Padang
Rahmatia Wulandari Universitas Putra Indonesia "YPTK" Padang

DOI:

https://doi.org/10.55382/jurnalpustakaai.v5i3.1547

Keywords:

CRM, TOPSIS, customer loyalty, multi-criteria decision making, retail, web-based system Abstrak

Abstract

Loyalitas konsumen adalah elemen penting untuk memastikan kelangsungan hidup bisnis dalam pasar ritel yang sangat kompetitif. Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan loyalitas konsumen dengan menerapkan sistem Customer Relationship Management (CRM) berbasis web yang terintegrasi dengan metode pengambilan keputusan multi-kriteria, yaitu Technique for Order of Preference by Similarity to Ideal Solution (TOPSIS). Penelitian dilakukan di Friiday Store, sebuah toko yang menjual aneka aksesoris, dengan pendekatan campuran yang mencakup pengembangan sistem, analisis kuantitatif, dan uji pengguna. Metode TOPSIS digunakan untuk menilai alternatif produk berdasarkan kriteria utama seperti harga, desain, dan ulasan pelanggan, sehingga dapat menghasilkan peringkat dan rekomendasi produk berdasarkan data. Sistem CRM mempermudah interaksi dengan pelanggan, pengelolaan transaksi, serta menawarkan layanan yang disesuaikan melalui fitur katalog daring, riwayat pembelian, dan obrolan langsung. Temuan penelitian mengindikasikan bahwa penggabungan TOPSIS dalam CRM secara signifikan meningkatkan kepuasan serta loyalitas pelanggan berkat rekomendasi produk yang lebih relevan dan peningkatan dalam layanan responsif. Sistem ini juga membantu dalam pengambilan keputusan bisnis melalui wawasan yang dapat diterapkan dari analisis preferensi pelanggan. Penelitian ini menyimpulkan bahwa gabungan antara CRM dan alat pengambilan keputusan multi-kriteria seperti TOPSIS memberikan pendekatan strategis untuk menjalin hubungan yang tahan lama dengan pelanggan serta meningkatkan tingkat retensi dalam usaha ritel kecil dan menengah.

Kata kunci: CRM, TOPSIS, Loyalitas, Kepuasan

Downloads

Download data is not yet available.

Author Biography

Sepsa Nur Rahman

References

Alsaad, A., Taamneh, A., & Al-Okaily, M. (2021). Determinants of digital CRM for SMEs: The moderating role of technological turbulence. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(2), 158.

Choudhury, M. M., & Harrigan, P. (2020). CRM to social CRM: The integration of new technologies into customer relationship management. Journal of Strategic Marketing, 28(4), 291-304.

Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). Customer relationship management: Concept, strategy, and tools (3rd ed.). Springer.

Kumar, V., Rajan, B., Gupta, S., & Dalla Pozza, I. (2019). Customer engagement in service. Journal of the Academy of Marketing Science, 47(1), 138-160.

Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-96.

Mardani, A., Nilashi, M., Zakuan, N., Loganathan, N., Soheilirad, S., & Ibrahim, O. (2020). A systematic review and meta-analysis of SWARA and WASPAS methods: Theory and applications with recent fuzzy developments. Applied Soft Computing, 87, 105991.

Nguyen, B., & Mutum, D. S. (2020). Customer relationship management: Advances, challenges, and opportunities. Journal of Retailing and Consumer Services, 56, 102188.

Shah, S. F., Alsaad, A., & Ghazali, E. M. (2021). The role of CRM and customer experience in boosting customer loyalty: A moderated mediation model. Journal of Islamic Marketing, 12(8), 1586-1604.

Zhou, X., Liang, W., Wang, K. I. K., & Huang, R. (2021). Multi-criteria decision making approaches for supplier evaluation and selection: A literature review. European Journal of Operational Research, 292(1), 1-29.

Huang, Y. Y., & Li, S. J. (2020). Understanding the impact of CRM factors on customer satisfaction and loyalty. Chinese Management Studies, 14(4), 929-950.

Raman, P., & Aashish, K. (2021). TOPSIS in strategic decision making: A review of applications in marketing and management. International Journal of Information Technology & Decision Making, 20(2), 547-582.

Soltani, Z., Zareie, B., Milani, F. S., & Navimipour, N. J. (2020). The impact of customer relationship management on customer satisfaction and customer loyalty. International Journal of Enterprise Information Systems, 16(3), 78-96.

Wang, Z., & Kim, H. G. (2022). Social media analytics and CRM integration: A systematic literature review. Journal of Business Research, 139, 350-362.

Yadav, R., & Mahara, T. (2021). An integrated CRM-TOPSIS framework for customer segmentation and targeting. Decision Analytics Journal, 1, 100007.

Zhang, C., & Wang, X. (2020). Multi-criteria decision analysis in customer relationship management: A state-of-the-art review. Expert Systems with Applications, 147, 113194.